文章转自理赔有道

首先，要特别说明：维权，维护的是合理合法的权益，像恶意退保之类的，不是维权，而是违法的，不仅得不到支持，还会被追究刑事及民事责任。

保险侵权最常见的原因是销售误导和拒赔，当您遇到时，不要着急上火，应当先分析原因，寻找有利于自己的理由和依据，如果你的理由不合理不合法，那不管走哪一种途径都没有！

当前，保险消费者维权的途径主要是五大类，下面按照逐步升级的顺序介绍一下。

第一，直接向保险公司要求维权

这种方式属于不伤和气型，客户可以直接向保险公司反映，要求保险公司自己纠正错误，或者大家协商处理。

各家保险公司都为客户开通了投诉监督通道，客户可以到服务场所直接反映问题、拨打客服热线、登录官网投诉等方式进行投诉。保险公司设有专门的投诉处理岗，岗位人员会负责统筹处理客户的投诉，保险公司也规定了投诉处理的流程和时效。下面是两家公司在官网上公布的投诉处理流程截图。

按照银保监会下发的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，保险公司对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，办理期限可再延长30日，但延长办理期限必需由上级机构高级管理人员审批通过。

第二，向保险行业协会投诉

客户向保险公司反映问题，未能得到解决，可以投诉升级至保险行业协会。各地市保险行业协会都开通了投诉热线，有些地市设有专门的微信公众号投诉渠道，比如山东有个“鲁众小保” 微信公众号。

不过行业协会毕竟只是一个民间组织，不负责调查落实情况及决定处理。行协的作用是将收到的投诉转给保险公司，督促保险公司尽快处理。

另外，各地行业协会基本都下设了保险纠纷调解组织，或者与第三方调解机构合作，如果保险公司和客户同意调解，那么行协会交给调解组织来调解，大家在这一个环节能达成调解意见也是很好的。

第三，向银保监会或各地银保监局投诉

在行协解决不了问题，就只能继续升级投诉到银保监或或银保监局了，包括信、访、电、网四个方式。

“信”，就是保险消费者将情况写成书面材料，将投诉材料邮寄至银保监会或各地银保监局指定的通讯地址，通讯地址可在银保监机构的官方网站查询。

“访”，就是保险消费者直接到各地银保监指定场所当面反映问题，提出投诉。

“电”，就是保险消费者拨打“12378”保险消费维权投诉热线投诉。

“网”，就是保险消费者在银保监会和各地银保监局网站的信访投诉栏目提出投诉。

对于受理的保险消费投诉事项，银保监会和各地银保监局自受理之日起60日内作出处理决定，情况复杂的，在受理之日起90日内作出处理决定。

但是，银保监的解决方式和力度可能和你想的不一样。

银保监会及各地银保监局属于政府监管部门，依据国家赋予的权利对保险公司进行监督管理，监管范围主要是保险公司的准入、公司治理、内控合规、偿付能力等经营行为，没有权利和职责处理保险公司与客户之间的民商事纠纷。

如果客户投诉中存在保险公司或代理机构违法经营的行为，比如销售误导，那么监管会介入调查，调查完毕后监管将视具体情况决定是否对保险公司进行行政处罚，但客户因销售误导所致的经济损失，属于民商事纠纷范围，监管部门是不会直接处理的。如果监管部门调查后没有发现销售误导，就会下发一份意见书或结论书，告知调查结果，这样该投诉在监管部门就算告结了。

对于理赔纠纷，因属于保险公司与客户之间的民商事纠纷，监管是不会直接介入的，大都是转给保险公司，督促保险公司在规定时间内调查核实事实，上报处理结果，保险公司在规定期限内作出处理决定，不管结果如何，这个投诉也就告结了。

所以，大家不要误以为投诉监管就能解决问题，监管确实会给保险公司一定压力，但不代表问题就能解决。

第四、人民调解、诉调对接机制

监管投诉也解决不了，怎么办呢，是不是只有诉讼仲裁一条路了呢。

当前，我国过大力推进多元纠纷解决机制，人民调解、诉调对接就是一种诉讼仲裁之外的纠纷解决途径。当然，前提是保险公司和客户都同意去调解，如果一方不同意那就只能诉讼仲裁去了。

这里要特别讲讲诉调对接，很多客户选择去法院诉讼，进了法院大门，交上案件资料，法院告知案件先转诉调对接，就是把这个案子先转去调解，调解机构可能是法院自己内部的，也可能是隶属于保险行业协会的保险纠纷调解委员会，总之就是先去调解，看看能不能调解结案。

法院吸收了很多人民调解员，各地保险纠纷调解委员会也有选拔了一批具备法律专业性的调解员，叶老师就是法院特邀调解员和济南保险纠纷调解委员会的调解员。调解有很多好处，快速、便捷，如果调解结案了，可以让法院直接出个调解书，这就是诉讼调解对接机制。

有客户说，我想找调解机构调解，不去法院的话去哪里找呢。在保险公司和客户一直同意调解的情况下，大家可以要求保险行业协会转给当地的保险纠纷调解委员会，也可以客户与保司一起向调解委员会提出调解要求，双方还可以共同在调解员名录中选择一位调解员来处理纠纷。

第五，诉讼或仲裁

在以上途径均无法解决纠纷的情况下，消费者只能诉讼或仲裁，采用法律途径来维权了。

如果客户与保险公司在投保时或发生纠纷后协商达成了仲裁协议，那么就可以去选定的仲裁机构仲裁，仲裁实行一裁终局，无论调解或裁决均具有法律效力。如果你对仲裁还不了解，可以阅读《约定仲裁，仲裁是什么？》

如果没有达成仲裁协议或仲裁协议无效，可以到法院起诉。法院实行二审终审，不服一审判决还可以上诉二审，二审是终审判决，如果对终审判决还不满意，还可以去申请再审试试。

仲裁或诉讼是最终的解决纠纷途径，可是快则半年，长则一两年，会耗费客户大量的时间、金钱和精神成本。叶老师一贯主张，防患于未然，在投保端防范误导及理赔风险，但现实中，我们看到很多保险消费者，甚至是保险销售人员，竟然根本不知道自己的权益被侵犯了，或者知道保险公司欺负人，想维权又不知道怎样做，该做什么。